La fidélité client versus le marketing "Big brother"

Tout le monde le sait, vous êtes épié, scruté, et le moindre de vos gestes sur un site internet va être entré dans une base de données qui vous identifiera, vous segmentera et vous étiquettera.

Les consommateurs vont-ils céder à la paranoïa et tous partir élever des chèvres dans le Larzac, loin de la société de consommation ?

Pas si sûr.

En effet, les internautes sont 82,1% à déplorer le manque de transparence quant à l'utilisation des données récoltées les concernant. Ca, c'est le premier effet Kiss-cool.

Le top 3 des avantages-clients demandés par les internautes :
- Chèque fidélité : -4% (Tiens, ca baisse)
- Offre de réduction et bons d'achats : - 17% (tiens, ca re-baisse)
- Cadeaux : -2% (tiens, ca re-re-baisse)

Les informations que les clients sont prêts à donner en échange de ces avantages sont leur date de naissance, leurs loisirs, la fréquence de visite en magasin, ou encore les modes de paiement.
Mais comme vous pouvez le lire, ils sont moins nombreux chaque année à demander ce genre d'avantage.

Le deuxième effet Kiss cool

Les avantages clients les moins demandés :
- Invitation à des évènements (soirées, soldes privées) : +8% (tiens, ca monte)
- Services spécifiques (retouche, livraison, assurance) : +10% (tiens, ca re-monte)
- Informations et conseils : +12 %
- Offres partenaires : +19% (là, ca s'envole !)

Les informations que les internautes acceptent de donner sont cette fois beaucoup plus sensibles, et c'est là que se fait la surprise : Revenus, montant de l'épargne, zone de résidence, biens possédés ou activité.

Ce sont des données toujours taboues, mais qui progressent très fortement. Tous les sites qui savent en tirer parti pourront qualifier une base de données très pertinente, mais devront montrer patte blanche.

L'internaute n'est pas allergique à la récolte des données le concernant.
Toutefois, il est impératif qu'il puisse garder le contrôle et comprendre ce qui est fait de ces données.

Première action concrète: permettre à l'internaute de se désabonner des emailings ou de changer lui m-même la fréquence d'envoi quand bon lui semble. L'internaute qui souhaite passer d'une newsletter par semaine à une par mois sera toujours inscrit, et donc ne se désabonnera pas.

De plus, il sera plus sensible à chacun des envois.

S'il a le choix entre une newsletter par semaine ou rien et qu'il juge cette fréquence trop importante, il se désabonnera, ou pire, s'il est un peu flemmard, cliquera sur "ceci est du spam". Et cela dégradera votre réputation sur internet.

Le mot d'ordre est donc de laisser l'internaute interragir sur les communications qu'il recoit.

En effet, 56% des personnes interrogées ont continué à recevoir des e-mails alors qu'elles s'étaient désinscrites, et près de 6 consommateurs sur 10 déclarent que la réception d'e-mails non sollicités dégrade l'image qu'ils ont des marques ou enseignes expéditrices.

Aujourd'hui, en moyenne, 30% du chiffre d'affaire des e-commerçants provient directement de l'emailing. C'est donc une manne de ROI qu'il faut évidemment capter, mais un emailing mal réalisé, ou mal livré peut aussi être destructeur de valeur.

Prévoyez donc différentes fréquences d'envoi (entre vos clients et prospects) et analysez leur performance, pour adapter au mieux la fréquence d'envoi en fonction des retours concrets.

Soyez créatifs, think outside the box !

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